Если мы думаем о финансовом секторе, следя за текущими тенденциями и растущими ожиданиями потребителей, роль call-центра трудно переоценить. Обратившись на горячую линию УкрСиббанка, клиенты могут получить консультацию, информацию или любую другую информацию по деятельности банка в Украине.
Банковский сектор регулярно проверяется. Среди прочего, анализируются: репутация банка, лояльность клиентов, удовлетворенность услугами и уровень соответствия продуктов. Банковская отрасль осознает необходимость постоянно соответствовать высоким ожиданиям своих пользователей. Эта «клиентоориентированность» запланирована на 100% — здесь используются новые технологии, каждая точка контакта с клиентами и методы больших данных.
В последние годы банки создают новые каналы связи и уделяют большое внимание мобильности. Следует помнить, что обслуживание клиентов по-прежнему является ключевой областью, в которой решается вопрос о начале и поддержании сотрудничества, а также об окончательном мнении о данном бренде.
Как горячая линия может помочь финансовому сектору?
Банки уже много лет используют аутсорсинг колл-центров. Раньше сотрудничество строилось в основном на продажах. Это были ссуды наличными, кредитные карты, страховые продукты или исследования и организация встреч в различных отделениях.
Ожидания клиентов динамично меняются. В настоящее время они хотят, чтобы их обслуживали 7 дней в неделю по всем каналам связи. Вот почему внешние партнеры call-центра также обслуживают клиентов во входящем трафике.
Колл-центр может заниматься, например:
- круглосуточное обслуживание клиентов по электронным каналам и по телефону,
- постоянное транзакционное обслуживание клиентов и регистрация поручений клиентов в банковской системе,
- обработка процессов передачи и мониторинга транзакций,
- реализация проектов финансового посредничества,
- активация продуктов,
- рассмотрение жалоб и претензий,
- консультации в области финансовых продуктов и платежных инструментов,
- обработка вопросов, отправленных по электронной почте и онлайн-контактным формам в режиме реального времени,
- подготовка и проверка документов.
Один клиент, но много каналов
Ключевые задачи, стоящие сегодня перед банковским сектором, — это возможность выбора канала и стандартизованное обслуживание клиентов по многим каналам. Клиенты ожидают, что учреждение будет присутствовать в различных местах и иметь возможность покупать или обслуживать в том канале, который им больше всего подходит в данный момент.